Strutturare l’approccio dell e-commerce per rinforzarne la prestazione

fece638cc97010f3b9c7d71e0d779b0a.jpgLa vendita su Internet richiede la congiunzione di numerose competenze. Le organizzazioni dedicate devono attraversare i requisiti di quattro attori notevoli: quelli della logistica, delle tecnologie web, del marketing e della direzione finanziaria.

Gli attori della logistica devono inserire un’organizzazione effettiva che può assicurare il trattamento degli ordini, delle lamentele e le restituzioni. Gli intervenenti tecnici sono ansiosi di assicurare un aumento del sito web garantendone un’ergonomia coerente con le attese degli utenti. Gli attori del marketing desiderano sviluppare le vendite con tutti i mezzi – e quelli sono numerosi sul Web. Finalmente, la parte finanziaria ha la preoccupazione di controllare i costi di messa in opera e di funzionamento di tale organizzazione.

Non è perciò sempre semplice di creare simbiosi con tutti questi attori quali le attese ed interessi possono andare a l’incontro l’uno dell’altro. La ricerca di una riduzione dei costi non concorda sempre con la volontà di sviluppare l’attività.

L’ottimizzazione della performance di un’organizzazione dedicata alla vendita online dipende da molti fattori-chiave di successo:

□ Definire la strategia dello sviluppo dell’attività dal canale Internet. Il che significa, integrare tutte le costrizioni del mercato, la concorrenza, le rotture tecnologiche, l’innovazione.

□ Avere una visione chiara del processo di vendita integrando insieme le tappe di gestione del sito, delle offerte, del fulfillment, del picking, la fatturazione ed le restituzioni. È integrando l’insieme della catena che si possono armonizzarne i diversi collegamenti. Ridurre l’ambizione eccessiva di alcuni attori e rinforzare quello di altri più fragili.

□ Mettere il cliente al centro della decisione analizzando con precisione le tipologie diverse di consumatori ed i loro comportamenti. Si potrà prendere in conto, l’analisi dei canali preferenziali, le scelte personali del cliente, la sua reattività o le sue diffidenze, il pressing commerciale, il suo modo di funzionare, ecc.

□ Integrare il canale web in una dimensione multicanali della relazione cliente. Non dimenticare che i clienti possono funzionare anche con canali più tradizionali (posta, fax, telefono, SMS.). La performance della relazione deve essere omogenea su tutti i canali, o anche personalizzata secondo il tipo di clienti. In altre parole, come si fà ad integrare i diversi canali complementari nel processo di messa in contatto ed acquisto sul Web?

47da64efec9a10330fdc1f7c154d8aaa.jpg□ Governare le scelte tecnologiche dalle costrizioni di mercato e finanziarie e non dai modi tecnologici. Per esempio, prima di lanciare un nuovo standard tecnologico, accertarsi dei costi di messa in opera e di funzionamento.

□ Realizzare dei “testi di utilizzabilità” che permettono di studiare le debolezze del sito Internet di vendita: dalla navigazione, fino a l’ordine ed al pagamento. L’ergonomia del sito è un fattore chiave per guidare il cliente dall’inizio del suo ordine fino al pagamento. L’abbandono dei ordini è misurabile, sarebbe un peccato passare al di là di tale analisi.

□ Elaborare una politica di pilotaggio dell’attività da indicatori-chiavi della performance (KPI) che verranno ad alimentare i modelli di pilotaggio dell’attività. Questi indicatori – scelti per incoraggiare la presa di decisione veloce – saranno dunque elaborati da cartografie dei rischi includendo l’insieme dei componenti del sito e-commerce.

□ Accompagnare il cliente oltre il sito Web. Il cliente che realizza il suo ordine sul sito Web ha bisogno di rassicurazione, questa può prendere la forma istantanea di un e-mail di conferma, una lettera scritta o un SMS, o essere temporeggiata secondo le tappe-chiavi per il cliente (spedizione, ricevuta, pagamento di fattura, SAV ecc.).

Scritto: da LuisB

Strutturare l’approccio dell e-commerce per rinforzarne la prestazioneultima modifica: 2008-05-23T00:00:00+00:00da bellefotoblog
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